Иной подход

Сегодня эксклюзивный договор (ЭД) до сих пор выбирают многие крупные агентства, с одной стороны, считая его основой собственных гарантий, а с другой — уверяя, что ЭД нужен куда больше самому клиенту, нежели агенту. Но вместе с тем на рынке недвижимости появляются руководители новой формации, которые изначально отдают предпочтение именно эксклюзивным отношениям.

Подобную точку зрения, в частности, разделяет управляющий партнёр агентства недвижимости DREAM REALTY Надежда Телеш. И сегодня она согласилась поделиться с Квадрумом своей позицией и ответить на волнующие вопросы.

— Как пришло понимание того, что отношения с клиентом важнее?

Я сама 3 года работала на ЭД, а потом ещё 5 лет пробовала разные схемы, чтобы получить свою, по которой сейчас и работаю. Да, многие мои коллеги заверяют, что ЭД нужен, прежде всего, клиенту. Однако я в течение всего этого времени значительно чаще встречаю тех, кого ЭД банально пугает. И сегодня они скорее доверятся контрагенту по сделке, нежели агенту, агитирующему за эксклюзив.

За этот период я провела внушительное число сделок как юрист, при этом меня нанимали и сами агенты (знаю, что некоторые из них работали в обход агентств, пропагандирующих ЭД), и частные маклеры, и сами клиенты. Анализируя данный опыт, я смогла определить, что же в действительности ждёт сегодняшний клиент, что необходимо агенту, и чего бы хотел владелец агентства недвижимости. Совместив всё это, я получила систему, о которой мы сейчас и говорим, и которая, по моим собственным наблюдениям, себя полностью оправдывает и имеет право на существование. Но система не будет работать, если руководители агентств не определят критерии, по которым они оценивают эффективность команды агентов (KPI), если они максимально не автоматизируют бизнес-процессы, не распределят излишний функционал агента на отдел маркетинга и рекламы, call-центр, юридический отдел, если не введут понятную и прозрачную CRM систему с воронкой продаж и автоматической выгрузкой рекламы, а также автоматизированной системой отчетности.

При этом я прекрасно понимаю, насколько рискованно с моей стороны было пробовать ломать стереотипы и внедрять свою собственную схему работы, но, получая регулярно поток благодарностей и рекомендаций от наших клиентов, я понимаю, что оно того стоит.

— Так что же такое ЭД для каждого из участников рынка? И почему он не всегда работает?

Причин здесь несколько:

1. Недобросовестность агента. Подписывая эксклюзивный договор, агент абсолютно уверен, что получил гарантию на последующие комиссионные. И если он не отличается добросовестностью, то расслабляется и перестает делать то, что обязан по роду своей деятельности: ездить на показы, прозванивать потенциальных покупателей/продавцов и т. д. В этом случае часть его обязанностей ложится на клиента. А значит, тот вполне логично может задуматься, а за что вообще платить агенту, расторгнуть договор или сразу пойти в суд. И получит ли агент свою комиссию, даже, если в ЭД прописаны штрафные санкции относительно клиента в случае расторжения договора, — большой вопрос… Здесь всё будет зависеть лишь от того, сможет ли агентство доказать, что оно действительно выполнило всю свою работу в соответствии с договором и заслуживает оговоренного вознаграждения.
2. Досрочное расторжение договора. Даже если агент добросовестно выполняет свои обязательства, это тоже не даёт никаких гарантий. Ведь договор всегда можно расторгнуть до выполнения работ, а в случае с ЭД выполнение работ — это совершаемая сделка. Никто и никогда не заставит человека продать его квартиру, если он вдруг передумает по каким-либо причинам это делать.
3. Несоблюдение эксклюзивности со стороны клиента. Даже если клиент заключает с агентством договор на эксклюзивность, агентство не может быть уверено в том, что клиент действительно работает только с ним. Клиент может, например, прибегнуть к помощи частного маклера, назвать его своим родственником и сказать, что тот помогает ему безвозмездно. Попробуйте, докажите обратное…

Я не спорю, что если агентство массово заключает ЭД, а агенты чётко отрабатывают все пункты договора, то, скорее всего, всё будет в порядке. А если какие-то договора и будут расторгнуты, то их будет незначительное число. Но сам по себе договор денег не приносит, их приносит оформленная сделка. Поэтому подписание ЭД, неподкреплённое выстроенными отношениями с клиентом — это не что иное, как юридическая формальность.

— А в чем заключается Ваша стратегия?

Мы, как Вы понимаете, обходимся без эксклюзивных договоров. Мы заключаем договор возмездного оказания услуг уже по факту на финальном этапе работы, когда покупатель найден и переговоры по цене проведены, а клиент успел убедиться в качестве и объёме проделанной работы.

Разница в том, что ЭД вступает в действие с момента подписания и предполагает исключительное право агентства представлять интересы клиента, а наш договор по ГК РФ считается заключённым с момента, когда услуга начала оказываться и тому есть подтверждение. Т.е. в тот момент, когда мы ведём с клиентом переписку, когда наши тарифы являются публичными (на юридическом языке — являются публичной офертой), согласно ГК РФ договор уже считается заключённым, несмотря на то, что его юридическое подписание происходит накануне аванса, когда страхи и опасения клиента позади, а о штрафных санкциях даже глупо заикаться, ведь клиент более чем заинтересован в том, чтобы довести сделку до конца.

Клиент регулярно видит нашу работу: в еженедельных отчётах, во многочисленных ссылках на рекламу, в проведении показов, корректировке цены согласно утвержденной стратегии, рекомендациях по рынку, готовности всегда быть в доступе и т. д. Кроме того, учитывая наше деление агентов по округам и районам, агент имеет больше возможностей расположить к себе клиента и быстрее найти с ним общие точки соприкосновения, ведь они практически соседи и у них общие места пользования: школы, магазины, спортклубы, кафе. А значит, агент имеет больше возможностей для встреч и просмотров, хорошо знает инфраструктуру района, ориентируется в его ценообразовании. Так какой смысл клиенту искать другого агента? Ведь какой именно результат покажет тот, ещё неизвестно…

Основная мотивация для клиента — это продать или купить желаемый объект недвижимости, а никак не сам факт ЭД или боязнь штрафов в случае его расторжения. А наша задача — помочь ему в этом. И мы это делаем, потому что видим в клиенте не обязательство по выплате комиссии, а человека с его потребностями. Ставим доверительные отношения и работу на результат, который обязательно устроит клиента, выше собственных гарантий заработка и формальностей, и получаем в ответ гораздо больше — благодарность клиентов и их рекомендации.

— Почему, на ваш взгляд, такая схема должна быть привлекательнее для клиентов и агентов, ведь она не дает никаких гарантий ни одной из сторон?

Если рассматривать ситуацию со стороны агента, то:

• Ему не нужно вовлекать клиента в подписание ЭД, убеждать в своей компетентности и пугать штрафами (как я уже говорила ранее, многие клиенты, особенно на начальном этапе, очень остро реагируют на подписание договора).
• Он достаточно мотивирован, чтобы качественно и добросовестно делать свою работу, а значит, расти профессионально. И профессиональный интерес агента сводится к тому, чтобы продать дороже, чем это может сделать сам собственник, а купить дешевле, на языке продаж — отработать деньги. 
• При этом в нашем случае агент выполняет исключительно свои собственные задачи. Разбираться в юридических тонкостях объекта, отслеживать рекламу, писать объявления, собирать фотографии ему не нужно. У нас в агентстве каждый делает своё дело: имеется юридический и рекламные отделы, штатный фотограф и т. д.

— А что же в этом случае получает клиент?

• На начальном этапе с ним проговариваются все условия работы и сумма нашего вознаграждения по её завершению.
• При этом мы не ограничиваем свободу выбора клиента, а просто делаем своё дело и выстраиваем отношения, находясь с ним в постоянном контакте: на телефоне, в переписке, при личных встречах. Опыт показывает, что наличие нескольких агентов у клиента в момент нашего первого знакомства лишь ускоряет установление доверительных и эксклюзивных отношений с клиентом. Объясняется все очень просто — мы показываем клиенту, как эти самые агенты дисконтируют его объект в цене с целью получения звонков покупателей и сам клиент довольно быстро начинает понимать, чем это закончится, если процесс не остановить. Не скрою, нашим агентам приходится тратить время и силы, чтобы объяснить клиентам, как устроен рынок недвижимости, какие бывают стратегии продаж, почему нельзя продавать по цене «сверху-вниз», что такое «утка» и т. п. Но оно того стоит, клиент лучше понимает рынок, а тот, в свою очередь, становится цивилизованнее. Именно о таком уважении к рынку и к клиенту я предпочитаю говорить, а не о том, что подписание ЭД является тем самым уважением.
• Еженедельно предоставляем отчеты о проделанной работе. Клиент видит результаты работы не только агента, но и всей компании — ссылки на рекламу, принятые звонки, проведенные показы, может перепроверить указанную информацию, изучить ситуацию по рынку и наши предложения по рекламе или цене, да и просто обсудить свои страхи и волнения. 
• Кроме того, учитывая наше деление агентов по округам и районам, агент, который занимается объектом, всегда проживает в непосредственной близости, имеет больше возможностей для встреч и просмотров, хорошо знает инфраструктуру района, ориентируется в ценах.
• Наши клиенты получают выгоду, порой в разы превышающую комиссию, потому что у агента есть профессиональный интерес — продать ещё дороже, купить ещё дешевле, доказать самому себе и клиенту свою эффективность и свой уровень, получить не только комиссию, но и рекомендации.

Я не прошу кого-то принимать мою сторону, а просто высказываю альтернативное мнение и предлагаю отбросить прежнее мышление, включить современные техники и механизмы. Если вам комфортнее работать по ЭД — работайте, я не агитирую никого резко поменять курс действий, я говорю о том, что рынок и клиент сегодня меняются, а значит, и видение его становится более свободным. Сломать его мировоззрение уже не представляется возможным, потому что он прекрасно понимает, на какие услуги и сервис он может рассчитывать за собственные деньги! Поэтому давайте просто работать качественно и профессионально, так, чтобы наши клиенты были довольны! А уж, какими именно методами — решать каждый будет сам для себя.