Дамские штучки

«Договариваемся с клиентом о встрече возле элитного особняка, который ему приглянулся. Издалека замечаю, что к объекту подкатил чёрный „мерседес“, из дверей которого вышел строгого вида мужчина. Он оглядывается по сторонам, видимо, высматривая торопящуюся из метро или с троллейбусной остановки „ту самую риэлторшу“, которая и покажет апартаменты. И тут я — притормаживаю на своём красном Bentley, изящно выпускаю вперёд стройные ножки, выпархиваю из салона, поправляя причёску. И предстаю перед „дорогим покупателем“ — в одной руке любимый рыжий чихуахуа, в другой — клатч Chanel 2.55. „Здравствуйте, Эдуард Романович!“, — и по меняющемуся выражению лица понимаю, что сделка практически на 100% состоялась», — эта жизненная ситуация пятнадцатилетней давности, о которой мне в своё время рассказывала известный брокер. Но обо всём по порядку!

По одёжке встречают

К женщинам всегда особое внимание. Так уж определено свыше. И неважно, какую профессию она представляет. Мы засматриваемся не только на актрис или моделей, но и встречных прохожих представительниц прекрасного пола. Вся лирика посвящена им, все изобразительные полотна наполняются светлыми образами. И в риэлторском бизнесе они не на последних ролях. «Красота для девушки-риэлтора — дополнительное конкурентное преимущество. Особенно при продаже элитной недвижимости, когда речь идёт о миллионах долларов, — уверена Ирина Могилатова, генеральный директор агентства TWEED. — Если девушка располагает к себе покупателя, он и дальше будет с ней общаться. Безусловно, слабый пол использует свои внешние данные, если покупатели мужчины, и даже женщины. Неважно, кто это — олигарх или высокопоставленный чиновник, мужскую сущность никто не отменял: он всё равно смотрит на внешний вид брокера. Умеренное декольте успеху переговоров только способствует. Но красота должна быть деловая, элементы одежды в духе доступных женщин недопустимы».

«Если верно утверждение, что женщина одевается для других женщин, то в нашем бизнесе это правило верно в кубе, — продолжает Алёна Бригаднова, генеральный директор агентства Finch. — В риэлторских компаниях, ориентированных на элитный сегмент рынка, процентов на 90% от общего состава работают девушки. И нам, конечно, важно, как мы выглядим. Тем более, что наше расписание непредсказуемо. Начав день на деловом завтраке в „Живаго“ или Correaʼs, ты уже через час можешь оказаться на строительной площадке, среди грязи и пыли, двигаясь по неограждённым конструкциям с торчащей арматурой. При этом хочется выглядеть достойно и на вечернем мероприятии, а возможность переодеться есть далеко не всегда. Банально нет времени, даже если ты живешь в 10 минутах ходьбы от офиса. Вот почему в течение своего многолетнего опыта я выработала привычку возить в машине три-четыре пары обуви на все случаи: кроссовки, резиновые сапоги, валенки и классические чёрные лодочки.

Тем не менее, зная всё это, редко встретишь более изысканных и дорого одетых людей на Остоженке, чем риэлторы. Мы уже догнали и перегнали наших клиентов по тщательности подобранных аксессуаров. У нас у всех в гардеробе по три сумки Birkin и две Kelly. Может, мы в отличии от клиентов, по-прежнему считаем, что это важно. И руководствуемся правилом: именно нас и встречают по одёжке».

«Используем ли мы „женские штучки“ в работе?! Да, безусловно, — не сомневается Ирина Жарова-Райт, управляющий партнёр семейного офиса SESEGAR. — Но только та же кокетливость работает, когда она в меру! Платить за удовольствие смотреть квартиры или загородный дом с просто „ногасто-губастой“ девицей никто не готов. Покупка или продажа имущества всё-таки серьёзное дело и здесь ценится качественная профессиональная работа.

У меня был случай, когда перед встречей на объекте с одним из заказчиков, входящего в список Forbes, его служба протокола попросила одеться в чёрные костюмы, строгие блузки и чулки! Но всё это говорит лишь о том, что работать приходится с разными заказчиками. И, как видно, многим приятно иметь рядом консультанта в хорошем классическом костюме, с укладкой и скромным макияжем. А модные вещи остаются для выходных».

Включить блондинку

«Если говорить про секреты, то я абсолютно уверена, что с первой минуты не стоит демонстрировать уровень своего профессионализма и знаний, а ещё хуже — начинать убеждать в этом клиента или контрагента. Порой, особенно, если ты — блондинка, и твой обаятельный, слегка наивный вид работает тебе только на руку, — убеждена Надежда Телеш, управляющий партнёр агентства недвижимости Dream Realty. — Вспоминаю, когда я в свою бытность в качестве юриста сопровождала сделку, меня часто поначалу не воспринимали всерьёз, думали, что я недавняя выпускница университета. Поэтому контрагент вёл себя так, как считал нужным, не контролировал, что и как говорит, убеждённый в том, что перед ним дилетант. Но как только я начинала обсуждать с ним профессиональные нюансы, ставить жесткие условия, ситуация в корне менялась… Поэтому мой совет: не надо пытаться строить из себя профессионала, нужно им просто быть! Ведь аргументация — это конкретный диалог в процессе сделки, умение правильно пользоваться информацией и документами, а отнюдь не ваши заверения на тему того, сколько лет вы в профессии… Особенно актуален этот совет окажется, если у вас сразу несколько контрагентов. И в этом случае очень приятно быть блондинкой, но при этом оставаться профессионалом. Кстати, здорово помогает этот приём при получении документов в госорганах. Включая наивную блондинку, здесь вы получите всё значительно быстрее, нежели, если начнёте тыкать в лицо законами и что-то требовать. 

Ну, и, конечно, финальный этап нашей деятельности — сделка. Вот здесь женщина-агент или юрист всегда предстанет в полной своей красе, ведь это её настоящая победа, которую всегда можно визуально отличить и отметить — особым нарядом, праздничным макияжем, красивой укладкой. Увидев такого агента, мужчина-клиент, конечно, не сможет упустить этого из вида и непроизвольно начнёт вести себя, как мужчина, а не как клиент… Видимо, поэтому наши женщины так часто получают после успешной сделки букеты цветов в качестве благодарности».

Тонкая натура

«У меня в компании работают разные девушки. Кому-то нужен типаж „мама“, кому-то „бизнесвумен“. Каждый брокер подстраивается под клиентов. Бывает, я перекидываю клиента от брокера к брокеру, потому что он не может работать с этим типажом, — продолжает Ирина Могилатова. — Я считаю, что в любом случае красота должна сочетаться с профессионализмом. На всех продажных тренингах учат: сначала продай себя — потом продай недвижимость. Это не совсем верно. Рациональное зерно в этом тезисе есть только в том случае, если риэлтор продает себя как профессионал, который досконально разбирается в недвижимости и тем самым запоминается клиенту. В переговорах нужно показать свои навыки, и только тогда внешность имеет значение».

«Бывает и так, что брокер — красавица писанная, но это мешает сделке, потому что почти у каждого клиента есть жена или подруга. Приходит, например, мужчина в агентство недвижимости, а там сидит риэлтор-красавица с пятым размером груди. Какой жене это понравится? Никакой! У нас был клиент, у которого жена очень ревнивая, так он сам просил, чтобы с ним только мужчины работали. И мы шли ему навстречу», — заключает эксперт.

Среди клиентов, приобретающих дорогостоящую элитную недвижимость Москвы и Подмосковья, отмечает Татьяна Дмитриева, руководитель направления городской недвижимости компании Welhome, прежде всего, люди с хорошим образованием, владельцы крупного бизнеса, культурные, начитанные, интеллектуально развитые. Поэтому брокеры, работающие с такой категорией граждан просто обязаны быть на высоте и держать марку.

«Брокеры нашей компании состоят из молодых девушек и юношей, которые имеют два и более высших образования, владеют несколькими иностранными языками, всесторонне развиты и не ограничены только кругом своей работы. Успешный брокер должен уметь поддержать разговор с клиентом, обсудить, к примеру, театральную жизнь Москвы, новые модные места и т. д. Также хороший брокер умеет грамотно просчитать инвестиционную привлекательность и экономическую выгоду приобретаемого объекта, владеть юридическими тонкостями, знать законы и разбираться во всех тонкостях предстоящей сделки. Внешний вид брокера безусловно изыскан, одежда дорогая и со вкусом», — отмечает она.

«Как правило, клиент обращается в 2 – 3 агентства, — комментирует Татьяна Дмитриева. — И в каждом из них брокер будет стремиться проявить себя в полной мере, выявить потребности клиента, понять его цели и желания, заинтересовать. Если клиент почувствовал, что может довериться кому-то из них и прислушивается к советам, то процент того, что этот клиент вскоре обратится снова, очень велик. Как показывает практика, клиенты предпочитают работать с одним и тем же брокером на протяжении долгого времени, и вскоре такие рабочие отношения могут перейти в разряд дружеских. Нередки случаи, когда после нескольких удачных сделок, брокер и клиент обсуждают различные темы, включая вопросы семьи, медицины, образования, психологии и т. д.».

Разговор на равных

Наталья Блохина, директор департамента коммерческой недвижимости Kalinka Group, отмечает тот факт, что 99% её клиентов — это мужчины. «Есть один постоянный клиент, с которым мы сотрудничаем уже несколько лет. Он руководитель большого предприятия, круглые сутки решает проблемы бизнеса и у него всегда очень конкретные цели. При первой встрече с ним на просмотре объекта я поняла, что пока не могу предложить то, что ему требовалось, подходящего лота просто не было в продаже. Поэтому от просмотра осталось не очень удовлетворительное впечатление. Собираясь на второй показ, я подумала, что надо придумать какой-то дружеский жест, чтобы со мной у него была связана положительная ассоциация. Погода на улице не радовала теплом, и я взяла с собой два мандарина, которые вручила ему для повышения настроения. Нужно было видеть реакцию этого серьёзного, делового человека. Он растерялся, стал отказываться. Но я с улыбкой настояла, чтобы он взял мандарины, и после этого он как будто оттаял. С тех пор у нас очень доверительные отношения, а однажды он даже сказал, что отказывается от предложений других брокеров, доверяя моему опыту и нашей компании. Такая откровенность стала для меня очень высокой оценкой».

Риэлтор должен проявлять высокую лояльность и заботу к проблемам потенциального покупателя. К каждому нужно найти свой подход. Риелтор-профессионал ещё и психолог, подчёркивает Надежда Коркка, генеральный директор компании «Бон Тон». «В некоторых моментах мы быстрее покупателя должны оценивать его запросы, предлагая тот продукт, который подходит именно ему. Например, при подборе квартиры в одном из наших объектов, узнав, что клиентка озабочена вопросом образования своих детей, менеджер по продажам посоветовала две хорошие школы, расположенные недалеко от ЖК. Помимо этого, в одной из этих школ работала знакомая нашей сотрудницы, которая помогла с оформлением документов.

Одна из наших менеджеров рассказала случай покупки элитной квартиры несколько лет назад. Клиент опоздал на встречу на 15 минут и, извинившись, сообщил, что задержался на выставке современного искусства. После недолгого общения оказалось, что он не просто любитель, знаток, но и коллекционер. Риэлтор нашла для него квартиру, в которой ранее жил один из современных художников. И находилась она недалеко от Большой Грузинской улицы, где расположено одно из зданий Музея современного искусства. Сделка тогда прошла на ура».

Психологический момент

«Главным и бессменным условием остаётся выявление истинных потребностей клиента, а значит, мужчину-клиента важно в первую очередь правильно услышать, — утверждает агент Dream Realty Мария Сивкова. — И после того, как вы будете понимать, что именно он ищет, уже на этапе подбора недвижимости, грамотно и профессионально подать информацию, чтобы мужчина мог проявить себя согласно истинной мужской натуре. Чтобы у него сложилось впечатление, что это он сам пришёл к нужному выводу или нашёл правильное решение, а вы ему только в этом помогли, а не навязали своё мнение. Ведь мужская и женская сущность не меняется от того, чем именно в данный момент они занимаются. Мужчине всегда важно быть ведущим в любых отношениях, и профессиональных в том числе. И если женщина, помогая ему в решении его каких-то насущных проблем, позволит ему ощущать себя таковым, уверяю вас, вы сможете достигнуть значительно быстрее нужного профессионального результата, нежели если будете вести себя, как Мисс Вселенная, которая всё знает и умеет, а потому решает всё сама. Скорее всего, в этом случае помогут в работе такие фразы: „Вам подойдёт именно это месторасположение, потому что вы занятой человек и цените своё время…“, „Под стать вам…“, „И контингент, который проживает в этом доме — люди обеспеченные и уважаемые…“, „Вы приняли правильное решение…“ и т. д.».

По мнению опытного эксперта по недвижимости Жанны Бессараб, манера общения зависит исключительно от воспитания, такта и чувства меры. «В нашей работе самым главным помощником является знание психологии. Неудивительно, что многие агенты либо имеют соответствующее образование, либо увлекались психологией самостоятельно, читая литературу на эту тему. Элементарные приёмы при общении с людьми, например „зеркалить“ человека, уметь слушать всегда работают».

«Корпоративная культура большинства компаний в части отделов продаж недвижимости содержат свод правил поведения менеджера по продажам с клиентами и членами их семей, не подразумевающих флирт, — утверждает Екатерина Батынкова, коммерческий директор компании Insigma. — Тем не менее, в недвижимости, особенно премиального уровня, женщинам с присущей им мягкостью, терпением и способностью к эмпатии, безусловно, комфортнее работать. Не скажу, что проще, но черты характера женщин продавцов чаще помогают хорошим продажам. Внешность и обаяние для любого человека достаточно важны в клиентском бизнесе, качественная одежда, аксессуары и ухоженный вид — для клиента однозначный показатель успешности продавца, который влияет на процесс приобретения, но не определяет его».

Ирина Калинина, управляющий партнер агентства недвижимости Point Estate рассказывает: «Мне больше приходилось работать на рынке загородной недвижимости, где основные клиенты — это семейные пары с детьми. Поэтому женские штучки при работе на этом рынке, наверное, имеют меньшее значение. Я всегда понимала, что основная хозяйка в загородном доме — женщина. Поэтому даже в тех случаях, когда мужчина хотел взять на себя все вопросы по выбору и покупке дома, я старалась привлечь к этому процессу его супругу и выстраивать взаимоотношения с ней как с основным клиентом. Мне всегда важно было понимать, как женщина будет обустраивать свой дом, как она видит свою жизнь за городом, и предложить такой вариант, который понравится ей.

В большинстве случаев я веду себя с клиентами максимально просто, без какого-то кокетства. Правда, и при этом мужчины практически всегда оказывают знаки внимания. Подозреваю, что это происходит потому, что сильная половина человечества на самом деле больше всего ценит естественность и искренность. Вот и получается, что скромность и природное обаяние — главное украшение брокера женского пола».